Seit 2018 setzen wir bei kirsch konkret unseren Leitgedanken Die Kund:innen in den Mittelpunkt stellen in CRM-Software um. Aus einer vom BMVI geförderten Machbarkeitsstudie zum Thema CRM für den ÖPNV wurde MeKIM.
Unser Ziel ist es, durch MeKIM unsere Kund:innen bei einem optimalen Kundenservice und individueller Kundenansprache zu unterstützen und die Mitarbeiter:innen in den Verkehrsunternehmen für CRM zu begeistern.
Eine Auswahl unserer Referenzen finden Sie hier.
Weitere Kundenprojekte sowie die jeweiligen Ansprechpartner:inn teilen wir Ihnen gerne auf Anfrage mit.
Dortmunder Stadtwerke GmbH, Dortmund
Einführung der CRM-Software MeKIM mit dem Fokus Marketing und Marktforschung
03/2023 bis 1/2024
Im Rahmen des Vorprojekts mit DSW21 im Jahr 2021 wurden erste fachliche und technische Anforderungen an das CRM in der Ausprägung Marketing und Marktforschung inklusive der Anbindung von den Bestandssystemen definiert.
Diese bilden die Grundlage für die Software-Einführung mit Projektstart März 2023 und einem GoLive von MeKIM bei DSW21 im Januar 2024.
Die im Vorprojekt 2021 mit DSW21 gesammelten Anforderungen wurden in der Projektumsetzungsphase mit den aktuellen, priorisierten Themen abgeglichen und feinspezifiziert. Der Fokus sollte zur Einführung von MeKIM zunächst auf das Marketing-Thema bei DSW21 gelegt werden. Ziel dieses ersten Teilprojekts war es, die Marketingprozesse (Kampagnenplanung) zu automatisieren. Als Kommunikationskanal wurde das Newslettertool CleverReach angebunden, wozu wir eine Schnittstelle aus MeKIM heraus entwickelt haben.
Im MeKIM CRM Marketingmodul werden die Kampagnen inklusive der Content-Erstellung geplant. Der Content wird dann an die entsprechende Vorlage für die Kampagne in CleverReach übergeben. Um jederzeit alle Fakten im Blick zu behalten, werden für das Reporting alle relevanten Statistiken pro Kampagne aus dem Newsletter-Tool abgerufen und übersichtlich in einem Marketingdashboard dargestellt.
DSW21 startete zu Beginn mit einem klassischen Informationsnewsletter, einem Geburtstagsmailing und der Ansprache von Neukunden. Diese Kampagnen sind Bestandteil unseres MeKIM CRM Marketingmoduls.
Die Kunden-Daten für die Kundenansprache werden über das Newslettertool und die dortige Anmeldung (oder auch Abmeldung) eingeholt und dem 360-Grad-Kunden inklusive aller OPT-IN/OPT-OUT-Informationen übergeben. Eine weitere Quelle sind ÖPNV-Kunden- und Transaktionsdaten, die über den Import aus einem ServiceBus täglich eingelesen werden (siehe nächster Punkt).
Das umfassende Rollen- und Rechtemodell von MeKIM wird bei DSW21 kleinteilig umgesetzt. Aktuell existiert die Marketing- und die Adminrolle. Geplant sind weitere Funktionen für die Bereiche Marktforschung (u.a. Anbindung eines Umfragen-Tools) und Eventplanung (Ansprache Schulen), die dann entsprechend zusätzliche Rollen und damit verbundene Aktionen, Masken und Dashboards beinhalten werden.
Importschnittstelle (zyklisch) zur Integration von Kunden- und Transaktionsdaten verschiedener Verkaufskanäle aus einem ServiceBus in das MeKIM CRM bei DSW21
08/2023 bis 01/2024
Damit im MeKIM CRM mit Kundendaten gearbeitet werden kann, war es notwendig, einen Datenimport aus den Bestandsystemen zu organisieren, die kundenbezogene Verkäufe enthalten. DSW21 hat dazu durch Partner einen ServiceBus entwickeln lassen. In diesem ServiceBus werden u.a. Daten aus SAP-PT 120, Handyticket Deutschland und weiteren Apps zur Verfügung gestellt. Unsere Aufgabe war es, im ersten Schritt einen zyklischen Import der Kunden- und Transaktionsdaten für die verschiedenen Verkaufskanäle aufzubauen. Neben den Kundendaten (inkl. Registrierung) und Transaktionsdaten pro Verkauf (inkl. Medium, Zahlkanal, etc.) werden auch eindeutige Kunden-IDs mit übergeben, um einen Bezug zwischen Kunden und Transaktion herzustellen.
Ein Dublettenabgleich stellt sicher, dass die Daten konsistent bleiben. Somit kann ein 360-Grad-Kunde verschiedene Verträge über verschiedene Kanäle besitzen – zum Beispiel den Abovertrag über SAP-PT und eine Zusatzkarte zur Fahrradmitnahme über die App. Diese Informationen werden allesamt im CRM abgebildet und stehen für Suchen und damit für Kampagnen oder Reportings zur Verfügung.
Für 2024 ist es geplant, die Importschnittstelle zu einer bidirektionalen Schnittstelle zu erweitern.
Vorprojekt zur Einführung einer CRM-Software
10/2021 bis 11/2021
In dem Vorprojekt hat DSW21 die Anforderungen an ein CRM aus Sicht der Marketingabteilung (Marketingkommunikation) bzw. Marktforschungsabteilung definiert. Mit diesem Bereich möchte DSW21 in die Thematik CRM-Software einsteigen.
Unter dem Begriff Marketing organisiert DSW21 im Bereich der Mobilität die Abteilungsbereiche Marketing und Kommunikation, Marktforschung und den gesamten Bereich des Vertriebs inklusive Service.
Das Vorprojekt war zweiteilig aufgebaut. Im ersten Teil wurden die inhaltlichen Anforderungen ermittelt. Im zweiten Teil wurden die technischen Anforderungen aus Sicht der Schnittstellen definiert. Kirsch konkret begleitete DSW21 bei der Analyse und führte Workshops und Interviews mit den Mitarbeitenden aus den jeweiligen Bereichen durch. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse konnten die Anforderungen an eine CRM-Software formuliert und diese in entsprechende priorisierte Zeitachsen überführt werden.
moBiel Gmbh, Bielefeld
MeKIM wurde vom Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (BMVI) in einer Machbarkeitsstudie „CRM im ÖPNV: MeKIM, die Mobilitäts-EDV, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt“ gefördert.
Nachdem kirsch konkret die erste Förderstufe abgeschlossen hatte, setzte das Unternehmen seine Arbeit in Zusammenarbeit mit der moBiel GmbH und der GVP GmbH als Partner fort. Die MoBiel GmbH ist einer der führenden Mobilitätdienstleister in der Region Ostwestfalen-Lippe. Die GVP GmbH brachte das Know How im Bereich der technischen und fachlichen Anforderungen an Software im ÖPNV mit ein. Gemeinsam nutzten sie die Erkenntnisse aus der Machbarkeitsstudie, um die Prozessabläufe zu optimieren und zu einem Prototyp mit dem Focus auf Service und Resonanz (Beschwerdemanagement) zu entwickeln.
MeKIM Service & Resonanz ist seit Dezember 2020 bei moBiel im Einsatz und wurde Ende 2022 durch eine konzernweite CRM-Lösung abgelöst.
