Seit 2018 setzen wir bei kirsch konkret unseren Leitgedanken Die Kund:innen in den Mittelpunkt stellen in CRM-Software um. Aus einer vom BMVI geförderten Machbarkeitsstudie zum Thema CRM für den ÖPNV wurde MeKIM. Unser Ziel ist es, durch MeKIM unsere Kund:innen bei einem optimalen Kundenservice und individueller Kundenansprache zu unterstützen und die Mitarbeiter:innen in den Verkehrsunternehmen für CRM zu begeistern.
Eine Auswahl unserer Referenzen finden Sie hier.
Weitere Kundenprojekte sowie die jeweiligen Ansprechpartner:inn teilen wir Ihnen gerne auf Anfrage mit.
Reutlinger Stadtverkehr
Digitale Service-Offensive beim RSV
Mit MeKIM und MeCOUNT zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit
Unsere Zielsetzung
Beim Reutlinger Stadtverkehr (RSV) standen wir vor einer klaren Herausforderung: Den Kundenservice digitaler, effizienter und transparenter zu gestalten. Unser Ziel war es, Serviceprozesse zu optimieren, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und den Mitarbeitenden bessere Werkzeuge an die Hand zu geben – zum Nutzen aller Fahrgäste.
Unser Vorgehen
Zur Umsetzung haben wir zwei zentrale Systeme eingeführt:
MeKIM – Das CRM für strukturierten Kundenservice
Seit November 2024 ist MeKIM im Einsatz. Es unterstützt unsere Teams in der Mobilitätszentrale und der Leitstelle bei der Bearbeitung von Anliegen aller Art – von allgemeinen Anfragen und Beschwerden bis zu komplexen Themen wie Gruppenanmeldungen oder EBE-Fälle.
Dank branchenspezifischer Erweiterungen konnten wir Prozesse entscheidend verbessern:
- Gruppenanmeldungen direkt im CRM: Alle Schritte – von der Eingabe bis zur Fahrtenübersicht – erfolgen direkt im System. Wir verkürzen dadurch Bearbeitungszeiten, reduzieren Rückfragen und ermöglichen unseren Kund:innen eine schnellere Rückmeldung sowie eine transparente Fahrtenplanung.
- Digitales EBE-Management: Ein durchgängiger Prozess vom Eingang bis zur buchhalterischen Übergabe.
- Online-Kontaktformular mit Integration der Fahrplandaten: Anliegen und Gruppenanmeldungen gelangen strukturiert und effizient ins System – inklusive Dublettenprüfung und Kategorisierung.
MeCOUNT – Kundenkontakte im Blick
Ergänzend dazu nutzen wir MeCOUNT, um einen präzisen Überblick über Kundenfrequenz, Kontaktanlässe und Besuchsverläufe in der Mobilitätszentrale zu erhalten. So erkennen wir in den Berichten, welche Themen die Fahrgäste im Tages- bzw. Monatsverlauf bewegen. Das versetzt uns in die Lage, Serviceangebote sowie unseren Personaleinsatz gezielter und bedarfsgerechter zu planen.
Das Ergebnis
Mit der Einführung von MeKIM und MeCOUNT haben wir nicht nur Prozesse digitalisiert, sondern auch die Servicequalität auf ein neues Level gehoben. Manuelle Aufwände wurden reduziert, die Reaktionszeiten im Kundenkontakt deutlich verbessert und die interne Übersichtlichkeit und Datenqualität im Kundenservice erhöht.
Unser Fazit
Wir haben gemeinsam mit kirsch konkret einen wichtigen Schritt hin zu einem digitalen, effizienten Kundenservice im ÖPNV gemacht. Die Kombination der beiden Systeme MeKIM und MeCOUNT, praxisnaher Softwareschulungen und klarem Fokus auf den Fahrgast bringt nachhaltigen Mehrwert – für unsere Mitarbeitenden, unsere Prozesse und vor allem: für unsere Kund:innen.
„Unser Anspruch ist es, den Alltag unserer Fahrgäste mit einem reibungslosen, komfortablen und kundenorientierten ÖPNV-Angebot zu gestalten.
Damit dies gelingt, müssen auch die internen Prozesse und Systeme im Hintergrund optimal ineinandergreifen. Die Lösungen MeKIM und meCOUNT stellen für uns dabei einen zentralen Baustein dar.
Die digitalen Tools von kirschkonkret haben maßgeblich dazu beigetragen, unsere internen Abläufe zu optimieren und die Servicequalität spürbar zu steigern.
Durch die standardisierte Erfassung von Fahrgastanliegen sind wir heute in der Lage, gezielter und effizienter auf Wünsche und Rückmeldungen zu reagieren.
Für unser Team bedeutet der Einsatz des CRM-Systems: bessere Abstimmung, schnellere Prozesse und jederzeit ein klarer Überblick über alle Kundenanliegen – für einen Service, der überzeugt.“
Dortmunder Stadtwerke GmbH, Dortmund
Im Rahmen eines Vorprojekts definierte DSW21 gemeinsam mit kirsch konkret fachliche und technische Anforderungen an ein CRM-System für die Bereiche Marketing und Marktforschung inklusive der Anbindung von Bestandssystemen. Diese bildeten die Grundlage für die Software-Einführung und dem GoLive von MeKIM bei DSW21 im Januar 2024.
Der Fokus im Projekt lag zunächst auf der Automatisierung der Marketingprozesse, insbesondere der Kampagnenplanung. Hierzu wurde das Newslettertool CleverReach via von kirsch konkret entwickelter Schnittstelle angebunden. Kampagneninhalte werden im MeKIM-Modul erstellt, an CleverReach übergeben und das Newsletter-Reporting im MeKIM-Dashboard visualisiert. Erste Aktivitäten, mit der DSW21 im CRM startete, waren die MeKIM-Standardkampagnen Informationsnewsletter, Geburtstagsmailing und Neukundenansprache. Die Verwaltung der Opt-in/Opt-out-Daten erfolgt ebenfalls zentral im CRM.
Ein weiterer Projektschwerpunkt war die Umsetzung einer Importschnittstelle zur täglichen Übernahme von Kunden- und Transaktionsdaten verschiedener Verkaufskanäle aus einem ServiceBus in das CRM.
Das Rollen- und Rechtemodell ist modular angelegt und umfasst aktuell die Marketing- und Adminrollen. Erweiterungen für Marktforschung (inkl. Anbindung eines Umfragetools) und Eventplanung (Ansprache Schulen) sowie eine Weiterentwicklung zu einer bidirektionalen Schnittstelle stehen in der Projektpipeline.
Mehr Informationen zu unserem Projekt mit der DSW21
moBiel Gmbh, Bielefeld
MeKIM wurde vom Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (BMVI) in einer Machbarkeitsstudie „CRM im ÖPNV: MeKIM, die Mobilitäts-EDV, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt“ gefördert.
Nachdem kirsch konkret die erste Förderstufe abgeschlossen hatte, setzte das Unternehmen seine Arbeit in Zusammenarbeit mit der moBiel GmbH und der GVP GmbH als Partner fort. Die MoBiel GmbH ist einer der führenden Mobilitätdienstleister in der Region Ostwestfalen-Lippe. Die GVP GmbH brachte das Know How im Bereich der technischen und fachlichen Anforderungen an Software im ÖPNV mit ein. Gemeinsam nutzten sie die Erkenntnisse aus der Machbarkeitsstudie, um die Prozessabläufe zu optimieren und zu einem Prototyp mit dem Focus auf Service und Resonanz (Beschwerdemanagement) zu entwickeln.
MeKIM Service & Resonanz ist seit Dezember 2020 bei moBiel im Einsatz und wurde Ende 2022 durch eine konzernweite CRM-Lösung abgelöst.