MeKIM-Projekt mit RSV

Digitale Service-Offensive beim RSV

Mit MeKIM und MeCOUNT zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit

Unsere Zielsetzung
Beim Reutlinger Stadtverkehr (RSV) standen wir vor einer klaren Herausforderung: Den Kundenservice digitaler, effizienter und transparenter zu gestalten. Unser Ziel war es, Serviceprozesse zu optimieren, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und den Mitarbeitenden bessere Werkzeuge an die Hand zu geben – zum Nutzen aller Fahrgäste.

Unser Vorgehen
Zur Umsetzung haben wir zwei zentrale Systeme eingeführt:

MeKIM – Das CRM für strukturierten Kundenservice
Seit November 2024 ist MeKIM im Einsatz. Es unterstützt unsere Teams in der Mobilitätszentrale und der Leitstelle bei der Bearbeitung von Anliegen aller Art – von allgemeinen Anfragen und Beschwerden bis zu komplexen Themen wie Gruppenanmeldungen oder EBE-Fälle.
Dank branchenspezifischer Erweiterungen konnten wir Prozesse entscheidend verbessern:

  • Gruppenanmeldungen direkt im CRM: Alle Schritte – von der Eingabe bis zur Fahrtenübersicht – erfolgen direkt im System. Wir verkürzen dadurch Bearbeitungszeiten, reduzieren Rückfragen und ermöglichen unseren Kund:innen eine schnellere Rückmeldung sowie eine transparente Fahrtenplanung.
  • Digitales EBE-Management: Ein durchgängiger Prozess vom Eingang bis zur buchhalterischen Übergabe.
  • Online-Kontaktformular mit Integration der Fahrplandaten: Anliegen und Gruppenanmeldungen gelangen strukturiert und effizient ins System – inklusive Dublettenprüfung und Kategorisierung.

MeCOUNT – Kundenkontakte im Blick
Ergänzend dazu nutzen wir MeCOUNT, um einen präzisen Überblick über Kundenfrequenz, Kontaktanlässe und Besuchsverläufe in der Mobilitätszentrale zu erhalten. So erkennen wir in den Berichten, welche Themen die Fahrgäste im Tages- bzw. Monatsverlauf bewegen. Das versetzt uns in die Lage, Serviceangebote sowie unseren Personaleinsatz gezielter und bedarfsgerechter zu planen.

Das Ergebnis
Mit der Einführung von MeKIM und MeCOUNT haben wir nicht nur Prozesse digitalisiert, sondern auch die Servicequalität auf ein neues Level gehoben. Manuelle Aufwände wurden reduziert, die Reaktionszeiten im Kundenkontakt deutlich verbessert und die interne Übersichtlichkeit und Datenqualität im Kundenservice erhöht.

Unser Fazit
Wir haben gemeinsam mit kirsch konkret einen wichtigen Schritt hin zu einem digitalen, effizienten Kundenservice im ÖPNV gemacht. Die Kombination der beiden Systeme MeKIM und MeCOUNT, praxisnaher Softwareschulungen und klarem Fokus auf den Fahrgast bringt nachhaltigen Mehrwert – für unsere Mitarbeitenden, unsere Prozesse und vor allem: für unsere Kund:innen.

„Unser Anspruch ist es, den Alltag unserer Fahrgäste mit einem reibungslosen, komfortablen und kundenorientierten ÖPNV-Angebot zu gestalten.
Damit dies gelingt, müssen auch die internen Prozesse und Systeme im Hintergrund optimal ineinandergreifen. Die Lösungen MeKIM und MeCOUNT stellen für uns dabei einen zentralen Baustein dar.
Die digitalen Tools von kirsch konkret haben maßgeblich dazu beigetragen, unsere internen Abläufe zu optimieren und die Servicequalität spürbar zu steigern.
Durch die standardisierte Erfassung von Fahrgastanliegen sind wir heute in der Lage, gezielter und effizienter auf Wünsche und Rückmeldungen zu reagieren.
Für unser Team bedeutet der Einsatz des CRM-Systems: bessere Abstimmung, schnellere Prozesse und jederzeit ein klarer Überblick über alle Kundenanliegen – für einen Service, der überzeugt.“