In der Machbarkeitsstudie untersuchten wir 2018/2019 gemeinsam mit dem Bielefelder Verkehrsunternehmen moBiel GmbH als Pilotpartner, ob ein CRM-Tool entwickelt werden kann, welches eine umfassende Lösung für den ÖPNV im multimodalen Verbund darstellt.
Als Resultat der Zusammenarbeit kam unsere CRM-Software MeKIM als Kundenservice- und Feedbackmanagement-Modul bei moBiel zum Einsatz.

Kundenbeziehungsmanagement ist besonders in der Beziehung zwischen Fahrgast und Verkehrsunternehmen sehr wichtig. Kunden sollen langfristig, von der ersten Fahrt zur Schule bis ins hohe Rentenalter, gebunden werden. Jedoch fehlt es hierbei an einer gezielten technischen Unterstützung der Verkehrsunternehmen durch geeignete Software. Existierende Systeme sind entweder ohne ÖV-Bezug oder konzentrieren sich auf die Verwaltung von Abokunden. Das weitaus größere Potenzial aus Nicht-Abonnenten bleibt im Kundenbeziehungsmanagement unberücksichtigt.

Projektziel

Im Projekt MeKIM sollte die Machbarkeit untersucht werden, eine Software zu entwickeln, die eine Lösung für den ÖPNV im multimodalen Verbund darstellt, um Customer-Relationship-Management (CRM) in seiner vollen Ausprägung umzusetzen.
Ziele von MeKIM sind einerseits die Optimierung der Kundenbeziehung bei Verkehrsunternehmen und Verbünden. Andererseits liegt der Fokus darauf, dem Kunden selbst die Hoheit über seine Daten und seine Beziehung zum ÖPNVzu geben. Der Kunde definiert, wie eng sein Kontakt zum Unternehmen ist und welchen Nutzen er selbst aus diesem Kontakt ziehen kann.

Durchführung

Mit dem Projektkonsortium stand langjähriges und umfassendes Verkehrs- und IT-Know-how zur Verfügung. Zudem wurden verschiedene Verkehrsunternehmen einbezogen. Ziel des Projektes war es, die Anforderungen an eine solche Software zu formulieren und die Machbarkeit zu prüfen. Unter Einbezug der verschiedenen Zielgruppen wurde bereits bei der Erstellung des funktionalen Lastenheftes der Kunde in den Mittelpunkt gestellt.

Arbeitsmethoden

Projektsteuerung
Workshops mit Stakeholdern
Workshops mit Verkehrsunternehmen
Erstellen eines groben Lastenhefts
Analyse von bestehenden Vertriebssystemen
Benchmarkumfrage zum CRM in der Verkehrsbranche

Ergebnisse und Wirkungen

Es wurde aufgezeigt, dass CRM ein ganzheitlicher Ansatz ist, der strukturelle und personelle Rahmenbedingungen sowie eine Gesamtstrategie und Philosophie voraussetzt, um ein CRM-Tool als Werkzeug einzusetzen.
Es wurde unter Einbezug datenschutzrechtlicher Grundsätze untersucht, wie eine Bündelung von Kundendaten im CRM-System möglich ist und welche Anforderungen die Zielgruppen (Unternehmen, Aufgabenträger, Endkunde) an dieses stellen.
Das MeKIM-Softwaresystem ergänzt und bündelt die vorhandenen Legacy-Systeme, indem durch den MeKIM Service-BUS der Datenaustausch zwischen MeKIM und den Drittsystemen in alle Richtungen garantiert werden kann.
Funktionen im MeKIM CRM ermöglichen die 360 °-Kundensicht, um in die proaktive Kundenbetreuung einzutreten, die den Kunden auf seiner kompletten „Kunden-Reisekette“ in den Mittelpunkt stellt.
Weitere Funktionen optimieren die Datenanalyse und die bessere Ansprache und Betreuung von allen Kundengruppen (Bestandskunden, Interessierte, Neukunden).
Potenzial und Qualität des personenbedienten Service kann durch MeKIM gesteigert werden, da alle vorhandenen Daten zu Kunden und Interessierten im Kundenservice nutzbar sind.

Download funktionales Lastenheft MeKIM

Download öffentlicher Schlussbericht MeKIM